CUSTOMER SATISFACTION AND RETENTION

Pelanggan? Mengapa pelangggan? Ada apa dengan pelanggan kenapa mesti pelanggan? Tentunya itulah pertanyaan mendasar yang perlu dijawab dalam kepuasan pelanggan. Dalam sebuah organisasi pelanggan adalah segalanya. Keberhasilan sebuah organisasi dalam penjualan produksinya bak berupa jasa ataupun barang tergantung dengan kepuasan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas dengan apa yang diberikan padanya maka organisasi tersebut gagal membentuk proses yang berujung baik.

Pelanggan begitu penting sebagai puncak tertinggi dari hasil yang mereka dapat. Pelanggan  adalah pengguna, mereka yang tahu benar apa yang mereka inginkan, sehingga bentuk kepuasan adalah cara mereka tersendiri untuk mana baiknya atau tidak sebuah produksi. Secara konsep pelanggan akan memikirkan mutu apa yang akan didapatnya. Dalam konsep manajemen mutu terpadu, hirarkinya pelanggan adalah tujuan dari keberhasilan mutu tersebut.

Pelanggan itu sendiri terdiri dari pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Konsep ini dikukuhkan dengan dasar dari mana dan kemana itu semua berasal. Pelanggan internal itu sendiri datang dari dalam, mereka yang menjadi pelaku untuk menghasilkan produksi itu sendiri, secara tidak langsung menjadi pelanggan atas pekerjaan mereka sendiri. Hal yang dikaji disini adalah kepuasannya sebagai bagian dari departemen sebagai komponen antara satu dengan lainnya. Lingkaran mutu, manajemen mandiri, departemen tim yang utuh, komunikasi yang baik sesamanya.

Lain halnya dengan pelanggan internal, maka jika kita berbicara tentang eksternal kita bisa asumsikan dengan pelanggan yang memang dari luar perusahaan. Mereka yang memang datang dari luar sebagai penikmat mutu, pola ini bisa berupa barang ataupun jasa. Mereka yang mementingkan mutu sebagai pelanggan akan membeli sehingga faktor kepuasan menjadi dorongan besar. Secara linear maka ada hubungan kausalitas yang kuat terbentuk menunjukkan suksesnya.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Untuk memberikan kepuasan bagi pelanggannya organisasi harus memberikan pelayanan yang memuaskan.Tumbuhnya persaingan antar organisasi yang semakin ketat dan tajam, maka setiap organisasi dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan pelanggan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.

1.   Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2.    Kualitas Pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3.    Faktor emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pelanggan memilih organisasi yang sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4.    Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pelanggan. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pelanggan dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga maka pelayanan mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan organisasi yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pelanggan.

5.    Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Kepuasan pelanggan menjadi hal penting yang harus dimengerti oleh sebuah lembaga, khususnya dalam manajemen mutu bidang pendidikan.